219 Feedback oder Anpfiff?
Gespräch mit Florian Frankl

Ich hatte es in der letzten Episode schon angekündigt: Heute habe ich einen Gast im LEBEN-FÜHREN Podcast. Mit Florian Frankl spreche ich heute über das Thema Qualitätsmanagement und dabei geht’s natürlich auch um Feedback.

Qualität vs. Qualitätsmanagement

Qualität ist das Erfüllen von Anforderungen (meisten denen der Kunden). Also bedeutet das im Umkehrschluss: miese Qualität führt zum „Tod der Firma“. Ich wollte von Florian auch wissen, was denn nun Qualitätsmanagement ist. Häufig ist man im Qualitätsmanagement darauf beschränkt, Kundenreklamationen zu oder interne Fehler zu bearbeiten. Qualitätsmanager haben laut Florian häufig das Problem, dass sie zuerst einen Schuldigen suchen, anstelle sich objektiv der Problemlösung anzunehmen. Dadurch entsteht eine Kultur des Vertuschens und des Misstrauens. Das wiederum führt dazu, dass der QM’ler zu Methoden greift, wie Checklisten, Zwang zur Abgabe von Unterschriften etc.

In Chancen statt Problemen denken

Angenommen, alle im Unternehmen achten darauf, das alles rund läuft – brauchen Unternehmen dann überhaupt noch Qualitätsmanager? Florian meint: Seit ein paar Jahren hat sich Qualitätsmanagement verändert. QM’ler sind nicht mehr nur noch die Fehlersucher, sondern sie übernehmen teilweise die Rolle des Organisationsentwicklers. Das heißt, sie kennen das Unternehmen, die Schnittstellen und die Prozesse. Vor allem, wenn ein Fehler eine Verkettung von Fehlern ist, hat laut Florian das QM die beste Möglichkeit, dort einzugreifen.

Was passiert denn mit „Fehlern“?

Ich möchte von Florian wissen, was sein Job ist, wenn ein Kunde A bestellt und B bekommt. Wenn er seinen Job richtig ausführt, so wie er es nennt, dann muss er herausfinden, wo genau das Problem liegt. Es gibt natürlich viele mögliche Ursachen für eine falsche Lieferung. Vielleicht hat er selbst falsch bestellt, es gab ein technisches Problem im Bestellprozess oder in der Logistik etc. Florian muss jetzt herausfinden, wer Auskunft darüber geben kann, wo sich der Fehler eingeschlichen hat. Im Idealfall kann er schon aus dem System einige Infos herbekommen und er beruft eine Besprechung ein. Wichtig ist für ihn herauszufinden, ob dieser Fehler mehr Kunden betroffen hat, was es sofort zu stoppen gilt. Anschließend muss der Fehler behoben werden, damit er nicht wieder vorkommt.

Diplomatisches Qualitätsmanagement?

Ähnlich wie in der IT-Security haben Qualitätsmanager einen undankbaren Job finde ich, weil sie vor allem dann kommen, wenn was kaputt ist. Florian findet, dass Qualitätsmanagement immer wieder zur Sachlichkeit zurückkehren muss. Für ihn geht es auch darum, einen Mitarbeiter zu schützen, wenn er einen Fehler gemacht hat. Er hat mir auch erzählt, dass Mitarbeiter mitunter stark reagieren und dass sie zum Beispiel anfangen zu weinen. Wie sieht es denn aus, wenn eine Panne passiert ist? Muss der Mitarbeiter um seinen Job fürchten? Florian findet nein. Er sieht sowas als Chance zum Lernen. Auf jeden Fall wird der Mitarbeiter gefragt, was er nächstes Mal anders machen wird. Zum einen antworten Mitarbeiter damit, das zukünftig besser aufzupassen. Es gibt aber auch solche, die gleich Ideen haben, wie man technisch vorgehen kann, um einen Fehler zu vermeiden.

Was laut Florian die wichtigste Qualifikation für Qualitätsmanager ist und worüber wir sonst noch gesprochen haben, hören Sie in dieser Episode!

Ich wünsche Ihnen eine tolle Woche!

Ihr OLAF KAPINSKI